Thời đại 4.0 là môi trường thuận lợi cho nhiều ngành nghề phát triển. Tuy nhiên, nó cũng tiềm ẩn những nguy hiểm khó lường cho các tổ chức, doanh nghiệp, chẳng hạn như khủng hoảng truyền thông. Đó là điều mà hầu hết các tổ chức không muốn nhắc tới. Bài viết này giải thích rõ hơn về quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp cũng như những điều nên tránh khi đối mặt với khủng hoảng.
Khủng hoảng truyền thông được hiểu là sự lan truyền rộng rãi, nhanh chóng những thông tin tiêu cực, ngoài tầm kiểm soát của bộ phận truyền thông trong doanh nghiệp. Đây là “cơn ác mộng” với mọi doanh nghiệp vì nó có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến danh tiếng, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Trong bối cảnh mạng xã hội ngày càng lên ngôi như hiện nay, các nền tảng xã hội vô tình trở thành nơi khiến các thông tin khủng hoảng truyền thông thêm phần trầm trọng và khó giải quyết hơn.
Có nhiều yếu tố khác nhau có thể gây ra khủng hoảng truyền thông, có thể là từ ngoại cảnh hoặc nội bộ doanh nghiệp. Nhưng nhìn chung chúng đều gây ra thiệt hại nặng nề cho đối tượng chịu khủng hoảng.
Thái độ của doanh nghiệp trước vấn đề sẽ quyết định kết quả của cuộc khủng hoảng. Sau đây là những lưu ý quan trọng khi xử lý khủng hoảng truyền thông.
Trong khủng hoảng, điều tối quan trọng là doanh nghiệp cần giữ được sự bình tĩnh, tỉnh táo. Phải như vậy mới có đủ sáng suốt để đưa ra những biện pháp giải quyết khủng hoảng hiệu quả nhất.
Nếu bạn cho rằng việc im lặng một thời gian để vấn đề lắng xuống là một cách giải quyết tốt thì bạn đã sai. Phương pháp truyền thống này đã không còn phù hợp trong thời đại hiện nay. Nếu đại diện doanh nghiệp không đưa ra những câu trả lời thỏa đáng trước dư luận, họ có thể sẽ đánh mất mọi thứ.
Dù vấn đề bắt nguồn từ sai lầm của ai thì doanh nghiệp cũng nên thể hiện rõ với công chúng thái độ hối lỗi và mong muốn được khắc phục, sửa đổi. Điều này sẽ giúp xoa dịu phần nào sự giận dữ của công chúng và sẽ tốt hơn việc không ngừng đổ lỗi cho các bên liên quan. Nguyên tắc này đã được áp dụng thành công trong nhiều case study về xử lý khủng hoảng truyền thông.
Song, một khi đã quyết định lên tiếng, doanh nghiệp cần chọn đúng thời điểm và thông điệp. Những quan điểm, thông tin về sự việc cần được đề cập đúng trọng tâm, tránh lan man, lạc đề, nếu không sẽ chỉ khiến dư luận thêm hoài nghi, tệ hơn là phẫn nộ vì cho rằng doanh nghiệp, cá nhân đang cố lấp liếm, che giấu sự thật.
Ngay những giây phút đầu tiên khi khủng hoảng xuất hiện, doanh nghiệp phải ngay lập tức tiếp cận, tiến hành thu thập thông tin và đánh giá vấn đề. Đây là bước tiên quyết giúp doanh nghiệp vượt qua cuộc khủng hoảng truyền thông và phải được thực hiện nhanh chóng. Song song với đó là tìm ra phương án tốt nhất để xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp và nhất là không thể thiếu sự phân công xử lý, thường là những cá nhân liên quan trực tiếp tới vấn đề hoặc người giữ vị trí quan trọng như ban giám đốc, ban đối ngoại, quản lý,…
Như đã đề cập ở trên, im lặng sẽ chỉ khiến cuộc khủng hoảng trở nên tệ hại hơn. Tốc độ phản hồi của doanh nghiệp sẽ trực tiếp quyết định đến sự thành bại của quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Do đó, khi đã xác định được nguyên nhân chính của vấn đề, doanh nghiệp phải nhanh chóng phản hồi lại các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Việc công khai xin lỗi và hứa hẹn của doanh nghiệp cũng rất quan trọng, kèm theo đó doanh nghiệp cũng nên đưa ra các phương hướng giải quyết. Điều này sẽ giúp trấn an khách hàng, dư luận và nhận được sự thông cảm từ đối tác, công chúng hiệu quả nhất. Nhưng nên nhớ, phát ngôn đưa ra trước công chúng phải đi kèm với các hành động tương xứng.
Song song với đó là lên chiến thuật để đối mặt với báo chí và dư luận. Trong quá trình này, doanh nghiệp nên có sự hợp tác với các trang báo, kênh tin tức và thậm chí cả chính quyền địa phương, cơ quan nhà nước có thẩm quyền nếu cần thiết.
Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, thương hiệu không chỉ gặp khủng hoảng truyền thông một lần. Do đó, việc đúc kết kinh nghiệm và bài học sau cuộc khủng hoảng sẽ là mấu chốt để giải quyết những vấn đề sau này. Qua đó, doanh nghiệp cũng nên xây dựng đội ngũ chuyên quản lý và kiểm soát chặt chẽ thông tin liên quan đến thương hiệu trên các kênh truyền thông bởi vì “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.
Trên đây là những nguyên tắc quan trọng cũng như những bước trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo. Hãy tận dụng sức mạnh của truyền thông để biến khủng hoảng thành một cơ hội để xây dựng uy tín thương hiệu.
>>>Xem thêm: Hạn chế khủng hoảng truyền thông
Với các tính năng ưu đãi và tiện lợi, thẻ tín dụng đang trở thành…
Bạn đang cân nhắc về việc mở tài khoản cho doanh nghiệp nhưng chưa chắc…
Bài viết tiếp theo sẽ cùng ngân hàng ACB tìm hiểu chi tiết về quá…
Khám phá ngay cách đăng ký làm thẻ tín dụng online dễ dàng và nhanh…
Mở thẻ ATM Online mang lại nhiều lợi ích và tiện ích cho thế giới…
Ngân hàng số là trung tâm của sự kết nối tài chính, cung cấp dịch…
