Những điều cần biết về khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam

Khi khủng hoảng truyền thông nổ ra. Vậy ai sẽ là nạn nhân đầu tiên? Khách hàng hay Doanh nghiệp? Khó có thể khẳng định ai là “nạn nhân” đầu tiên của khủng hoảng truyền thông và cách xử lý nào là đúng đắn. Để tìm hiểu thêm những cuộc khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam liên quan đến những vấn đề gì, mời các bạn tham khảo bài viết sau đây.

Phân loại khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam

Phân loại khủng hoảng truyền thông tại Việt Nam

1. Khủng hoảng về chất lượng sản phẩm hay quy trinh kinh doanh

Vedan phải đối mặt với việc đổ nước chưa xử lý ra sông Thị Vải; vụ hàng tấn nguyên liệu hết hạn của Tân Hiệp Phát (Trà xanh không độ) ; vụ có giòi trong bánh của HighLand Coffee; Nutrifoods; Phở 24 bị nghi ngờ sử dụng thịt heo giả mạo gân bò.

2. Khủng hoảng vì quảng cáo quá đà

hạt nêm Knorr quảng cáo ngon như bột ngọt; Mì gấu đỏ với việc dùng hình ảnh nạn nhân ung thư giả; Mì tiến vua với khái niệm mì sạch; sữa TH True Milk với hai tuyên bố sữa sạch và không có hoá chất.

3. Khủng hoảng vì Doanh nghiệp gây tai nạn, sự cố

Vietnam Airlines và HLV Lê Minh Khương; những vụ chậm giờ máy bay; Tân Á Đại Thành và tai nạn đánh rơi bồn nước; ANCOmilk; The Voices với nghi vấn dàn xếp kết quả; Việt Nam Motor Show 2012 với việc người chạy thử xe xe nhầm chân ga xảy đến tai nạn; White Palace với việc phải tạm thời dừng hoạt động trong lúc đã có các cặp đăng ký cưới; Unilever với việc bán mỹ phẩm không có hoá đơn.

4. Khủng hoảng về chất lượng sản phẩm của nhãn hàng

Cà phê chứa 3 MCPD; Bánh phở có chứa phoóc môn; Chân gà thối,…

5. Khủng hoảng về ảnh hưởng biến đổi trong môi trường sống hoặc quy định của luật pháp, văn hoá dân tộc

ACB và việc ông Nguyễn Đức Kiên bị bắt giữ; nhập khẩu sữa có Melamine của Trung Quốc; Keangnam với việc thu phí cao; AirAsia với việc tung hình ảnh quảng cáo cô gái Việt Nam diện áo xường xám

Những ứng phó của Doanh nghiệp tại Việt Nam khi gặp khủng hoảng truyền thông

2 trường phái phản ứng

2 trường phái phản ứng khi khủng hoảng xảy ra

Phản ứng nhanh

Ngày 10/10/2021, Biti’s cho ra mắt bộ sưu tập mang tên “Blooming Central” (Bộ sưu tập cùng Việt Max), thể hiện sự tiếp thu và tôn trọng văn hóa truyền cảm hứng. Song, ngay sau đó, người tiêu dùng đã tìm thấy một bộ sưu tập giày từ cửa hàng tiết kiệm giá rẻ được mua trên trang web bán hàng Trung Quốc Taobao. Loại thổ cẩm nói trên có chất lượng trung bình, độ bền thấp.

Để “hạ hỏa” dư luận ngày 12/10/2021 hãng giày này đã phản hồi các bình luận về sản phẩm Biti’s Hunter Street Blooming Central trên trang chính thức của Biti’s thừa nhận: Đối với chất liệu gấm trình làng trong bộ sưu tập lần này đã chọn vải gấm từ Trung Quốc để thể hiện ý tưởng sản phẩm và có những sửa đổi để khắc phục sai lầm.

Phản ứng chậm

Khủng hoảng mà Bệnh viện FV TP.HCM khiế gánh chịu sau cái chết của 3 người trong gia đình, trong đó có người nhà, tại bệnh viện đã khiến ban lãnh đạo bệnh viện chần chừ hơn 1 năm chưa đưa ra câu trả lời thỏa đáng và cùng đâm đơn kiện

Cách ứng phó:

Phải nói rằng việc ứng phó có liên quan nhiều đến hiệu quả của việc quản lý tình huống khẩn cấp.

Không phải lựa chọn ứng phó nào cũng đúng đắn

Ứng phó không phù hợp

Cuộc khủng hoảng của HLV Lê Minh Khương của VNA càng trầm trọng hơn bởi kẻ mạnh do hãng bày ra đã đơn phương chèn ép kẻ yếu bằng cách không cho HLV Lê Minh Khương lên các chuyến bay của mình. VNA và dọa sẽ kiện đến cùng. VNA làm trầm trọng thêm vấn đề bằng việc đơn phương cấm bay với HLV Lê Minh Khương và kéo luật sư, càng kiện cáo hãng càng mất hình ảnh. Báo chí và dư luận trên mạng xã hội càng có xu hướng muốn đứng lên bảo vệ “kẻ yếu”.

Trong trường hợp này, lẽ ra VNA với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ phải làm việc đầu tiên ngay khi báo chí thông tin về sự việc (không quá 1 ngày):

Xin gửi lời xin lỗi đến toàn thể hành khách trên chuyến bay vì đã khiến khách hàng có trải nghiệm tệ. Đồng thời, gửi lời xin lỗi đến huấn luyện viên Lê Minh Khương vì đã làm hành khách này có chuyến bay không được vui vẻ.
Liên hệ riêng với Lê Minh Khương và chờ các kết quả của an ninh hàng không.

Phản ứng của Giám đốc Cát Tiên Sa và Trần Lập trước khủng hoảng xác nhận kết quả The Voice cũng chỉ ra một cuộc khủng hoảng không có ứng phó thích hợp và nghiêm trọng khi chương trình liên tiếp không nhận được phản hồi tích cực.

Ứng phó thích hợp

Sự cố Nutrifoods (tháng 10 năm 2004) là quản lý khủng hoảng thích hợp. Nếu có thông tin công ty sử dụng nguyên liệu không đạt chất lượng. Trong 7 ngày, Nutrifoods đã có thể tách vấn đề của mình ra khỏi vấn đề của trung tâm dinh dưỡng, sản phẩm được Cục Vệ sinh An toàn Thực phẩm cấp giấy chứng nhận an toàn. Tổ chức họp báo nói về vấn đề đó, củng cố hình ảnh Doanh nghiệp bằng các bài báo quảng cáo, khôi phục lại dư luận và sự tin tưởng trong một thời gian ngắn.

Một số lời khuyên

Trong tình huống khủng hoảng, luôn cần một người để chịu trách nhiệm. Nếu người đó đứng ra nhận trách nhiệm và đưa ra giải pháp, đám đông (người phát ngôn và phóng viên trên báo chí) sẽ nhìn nhận sự việc một cách thông cảm hơn và để công ty tự giải quyết vấn đề của mình.

Nguyên tắc “treo chuông đánh trống” luôn được áp dụng trong mọi công ty. Nếu doanh nghiệp có quan hệ tốt với báo chí và giải quyết vấn đề với những người liên quan ngay sau khi sự cố xảy ra, thì có nhiều cách để nhanh chóng xoa dịu khủng hoảng. Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là các trường hợp khẩn cấp cũng giống như tai nạn: chúng luôn xảy ra và để lại hậu quả. Bạn không thể thoát ra khỏi khủng hoảng nếu không ảnh hưởng hình ảnh ở mức độ nào nó.

Didier Heiderich, chủ tịch OIC, International Crisis Watch lưu ý rằng chỉ có hai loại công ty/tổ chức: những công ty đang gặp khủng hoảng và những công ty sắp gặp khủng hoảng. Do đó, các công ty phải chấp nhận khủng hoảng trong hoạt động của mình và chuẩn bị cho chúng.

Các nguyên tắc cơ bản của quản lý khủng hoảng

Thực hiện những nguyên tắc này sẽ giúp Doanh nghiệp tại Việt Nam vượt qua khủng hoảng

Nên

Xác định quy mô và mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng
Tìm ra nguyên nhân của khủng hoảng
Thành lập nhóm làm việc (tốt nhất là thành lập trước đó), bao gồm Giám đốc điều hành và các bộ phận liên quan trực tiếp.
Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ (ví dụ : đàm phán với HLV Lê Minh Khương, đàm phán với gia đình nạn nhân, quyết định sa thải Phương Uyên, dừng xả nước thải ra môi trường, lắp đặt thiết bị xử lý nước). Đưa ra các bằng chứng thuyết phục của các nhà chức trách (Cục vệ sinh an toàn thực phẩm, Công An, Đơn vị kiểm định độc lập, Thí nghiệm khoa học,…)
Sử dụng tất cả các mối quan hệ với báo chí và sự tư vấn của công ty quản lý khủng hoảng . Nhận được sự ủng hộ từ người tiêu dùng và công chúng (ví dụ: nếu Viettel bị tấn công vì chất lượng tín hiệu kém, bạn có thể ngay lập tức huy động lời chứng thực từ hàng triệu người tiêu dùng, nếu HSBC bị chỉ trích về chất lượng dịch vụ, bạn có thể ngay lập tức thăm dò ý kiến của hàng nghìn khách hàng Mì Gấu Đỏ thay vì “đốt” 77 tỷ vào quảng cáo và đầu tư một chút vào quan hệ công chúng để khách hàng của thương hiệu ghé thăm và giúp trẻ em ở đây, ủng hộ nhiều tiền nhiều tiền hơn cho mỗi gói mì bán ra, tạo ra một làn sóng ủng hộ mạnh mẽ trên mạng,…)
Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, giảm thiểu thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
Đảm bảo truyền thông xuyên suốt trong nội bộ và với báo chí