Mạng xã hội là một con dao hai lưỡi với doanh nghiệp, nó có thể mang lại nguồn lợi khổng lồ nhưng sau đó sẽ đem đến những khủng hoảng bất ngờ. Bài viết sau sẽ mang đến 3 bài học về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của 3 doanh nghiệp lớn trên mạng xã hội.
Southwest Airlines
Chuyến bay Southwest 345 hạ cánh bằng bộ phận hạ cánh ở mũi chạm xuống đường băng trước bộ phận hạ cánh chính tại LaGuardia là một ví dụ về một thương hiệu lớn biết chính xác cách xử lý khủng hoảng thông qua mạng xã hội. Thời gian phản hồi nhanh và giao tiếp cởi mở, trung thực trên Facebook và Twitter là chìa khóa giúp thương hiệu kiểm soát câu chuyện và duy trì niềm tin tốt với khách hàng.
Southwest Airlines phản hồi chỉ vài phút sau sự cố
Hầu hết các bình luận từ người hâm mộ đều bao gồm các ghi chú ủng hộ và đánh giá cao khả năng giao tiếp cởi mở và phản hồi nhanh chóng của Southwest.
Southwest có một lịch sử lâu dài trong việc phản ứng thích hợp với các cuộc khủng hoảng thông qua mạng xã hội và việc lập kế hoạch khủng hoảng của nhóm truyền thông và PR của họ là điều hiển nhiên.
Bài học rút ra: Có sẵn một kế hoạch PR, bao gồm phản ứng trên mạng xã hội, với vai trò và kịch bản rõ ràng cho những người cần ứng phó ngay lập tức với khủng hoảng.
Red Cross
Đôi khi phương tiện truyền thông xã hội có thể là nguyên nhân của một cuộc khủng hoảng truyền thông. Chỉ cần xem sự cố Twitter mà Hội Chữ thập đỏ Hoa Kỳ đã nhanh chóng xử lý vào năm 2011. Đây là điều tệ nhất đối với mọi nhà tiếp thị và phương tiện truyền thông xã hội: vô tình đăng một dòng tweet cá nhân trên tài khoản Twitter của công ty. Điều này có thể dễ dàng xảy ra khi một người đang sử dụng Hootsuite trên điện thoại di động (đó chính xác là những gì đã xảy ra ở đây). Hội Chữ thập đỏ phản ứng một cách thông minh. Dòng tweet nhầm lẫn từ @RedCross như sau: “Ryan đã tìm thấy thêm hai gói 4 chai bia Midas Touch của Dogfish Head… khi chúng tôi uống, chúng tôi làm đúng #gettngslizzerd”
Bạn có thể tưởng tượng một dòng tweet như thế này sẽ khiến một tổ chức nhân đạo trở nên tồi tệ như thế nào. Hội Chữ thập đỏ đã phản ứng như thế nào? Với sự minh bạch, hài hước và duyên dáng.
Bây giờ, xóa một tweet không phải lúc nào cũng là ý tưởng tốt nhất vì:
a) nếu bạn có một lượng lớn khán giả chú ý đến những điều này, thì việc bạn xóa mọi thứ có thể trông mờ ám.
b) bất kỳ điều gì “đã xóa” có thể xuất hiện để ám ảnh bạn sau này, đặc biệt là trên truyền thông xã hội.
Red Cross xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội
Tuy nhiên, Hội Chữ thập đỏ đã làm đúng khi thừa nhận rằng dòng tweet đã được đăng tải, họ đã xóa nó và giải thích một cách hài hước rằng tất cả chỉ là nhầm lẫn.
Không dừng lại ở đó, Red Cross đã biến một dòng tweet có khả năng gây hại thành cơ hội tương tác. Họ đã sử dụng blog công ty của mình để giải thích tình hình, thể hiện tính nhân văn của mình và tương tác với người hâm mộ cũng như người theo dõi. Nhân viên mắc lỗi đã nhận lỗi trên tài khoản Twitter cá nhân của mình theo cách tương tự, với sự khiêm tốn và hài hước.
Nhân viên nhận lỗi trên tài khoản cá nhân
Bài học rút ra: Hãy cẩn thận khi sử dụng Hootsuite! Và, hãy trung thực với người hâm mộ/người theo dõi của bạn khi bạn gặp rắc rối. Những người sử dụng mạng xã hội rất dễ tha thứ, miễn là bạn không sử dụng sự không trung thực để che giấu lỗi lầm của mình. Đó là điều tối kỵ khi xử lý khủng hoảng thông qua mạng xã hội (hoặc các nền tảng khác cũng vậy!)
JC PENNEY
Đôi khi một vấn đề nhỏ có thể xuất hiện đột ngột và thoạt đầu có vẻ vô hại và không đáng để phản hồi. Đó là trường hợp của Ấm trà JC Penney trông giống Hitler.
Một người dùng trên trang xã hội Reddit đã đăng một nhận xét về ấm trà mới của JC Penney có một chút giống với Adolf Hitler. Nhận xét không chỉ xuất hiện trên Reddit và JC Penney buộc phải trả lời sau khi The Telegraph đưa nội dung lên Twitter.
Ấm trà có hình dạng giống Adolf Hitler
Mặc dù đây không phải là một cuộc khủng hoảng, nhưng JC Penney đã khôn ngoan chọn cách ứng phó mà không quá coi trọng bản thân. Họ nhận ra rằng một vấn đề nhỏ như thế này có thể nhanh chóng biến thành một cuộc khủng hoảng PR trên mạng xã hội nếu xử lý không đúng cách.
@jcpenney đã trả lời hàng trăm tweet về ấm trà xấu xa bằng một thông điệp nhẹ nhàng, tiêu chuẩn:
Toàn bộ sự việc hóa ra lại là một điều khá tốt cho JC Penney. Ấm trà bán chạy như băng.
Bài học rút ra: Hãy nhạy cảm với sức mạnh của mạng xã hội. Ngay cả một vấn đề nhỏ như một nhận xét ngớ ngẩn hoặc một sự trùng hợp ngẫu nhiên không chủ ý được người khác chọn trên phương tiện truyền thông xã hội cũng có thể nhanh chóng biến thành một cuộc khủng hoảng PR. Giải quyết ngay cả những lời phàn nàn nhỏ từ người hâm mộ của bạn hoặc những người khác một cách duyên dáng và có ý thức tốt.
Tổng kết
Từ bài viết trên có thể rút ra được nhiều bài học trong xử lý khủng hoảng truyền thông tại doanh nghiệp cho dù đó là vấn đề nội bộ hay ngoại bộ. Hi vọng bài viết đã mang lại những bài học bổ ích cho các nhà quản trị.
>>>Xem thêm: Hạn chế khủng hoảng truyền thông
