Social media đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển một doanh nghiệp, nó giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và thúc đẩy lòng trung thành. Để có thể lắng nghe và thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp cần có một công cụ cho phép họ nghe, thu thập và phân tích thông tin mà khách hàng đang đề cập, quan tâm đến. Từ đó công cụ Social Listening có mặt. Vậy Social Listening là gì?
Social Listening là gì?
Theo báo cáo của Digital Marketing Vietnam 2020, hiện nay có hơn 70 triệu tài khoản mạng xã hội đang hoạt động. Người dùng mạng xã hội như đang thưởng thức món ăn về tinh thần vì vậy mà việc tìm hiểu và phân tích hành vi của khách hàng là vô cùng quan trọng.
Social Listening là gì?
Social Listening là công việc theo dõi các nền tảng truyền thông xã hội về các cuộc thảo luận, đề cập liên quan đến thương hiệu của bạn và sau đó phân tích để có thông tin chi tiết từ đó đưa ra các chiến lược, hành động của doanh nghiệp. Tuỳ vào mục đích sử dụng mà công cụ này được ứng dụng vào ở cả B2B và B2C
Quá trình vận hành Social Listening gồm hai bước quan trọng!
Bước 1 Theo dõi và thu thập thông tin từ các kênh mạng xã hội của doanh nghiệp xem thử cộng đồng đang nói gì về họ.
Social Listening giúp chúng ta có được:
- Thông tin từ khách hàng: chúng ta sẽ biết được những nhu cầu, mong muốn hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Ngoài ra còn biết về sở thích, nhân khẩu học từ đó điều chỉnh những chiến lược phù hợp và hiệu quả.
- Thông tin từ đối thủ: giúp các Marketer biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.
- Thông tin từ ngành hàng: các công cụ Social Listening hiện nay đều có chức năng phân tích và đánh giá nội dung nào đang và sẽ trở thành xu hướng, cũng như các thương hiệu có tầm ảnh hưởng lớn đến thị trường.
Cách Social Listening vận hành
Bước 2: Phân tích thông tin và đưa ra hoạt động sắp tới
Phân tích các thông tin trên để biết hiện tại doanh nghiệp đang cần đang cần gì. Đó có thể là một vài thay đổi nhỏ như việc phản hồi lại với khách hàng hay lớn hơn là thay đổi cả một chiến lược để phù hợp với thị trường hiện tại. Chung quy lại, Social Listening đào sâu vào mong muốn của khách hàng và đưa ra cách để thương hiệu có thể đáp ứng được những mong muốn đó.
Phân tích thông tin để đưa ra định hướng hoạt động sắp tới
Chung quy lại, Social Listening đào sâu vào mong muốn của khách hàng và đưa ra cách để thương hiệu có thể đáp ứng được những mong muốn đó.
Social Listening có phải là cánh cửa mới cho người làm truyền thông?
Đo lường sức khỏe thương hiệu
Social Listening giúp doanh nghiệp nhìn nhận sớm những đánh giá, phản hồi của khách hàng về thương hiệu. Họ cảm thích thích thương hiệu ở điều gì, lí do vì họ trung thành hoặc rời bỏ thương hiệu. Công cụ giúp tối ưu chi phí và thời gian của doanh nghiệp.
Chất lượng thương hiệu giúp giữ chân khách hàng
Theo dõi hoạt động các trang Social
Để có được sự chú ý từ khách hàng thì doanh nghiệp cần có nội dung khác biệt, chất lượng nhưng vẫn phải phù hợp với khách hàng. Để biết được khách hàng thích hay muốn gì thì cần xác định được những nội dung mà họ thường quan tâm, thảo luận.
Vai trò của Listening là theo dõi những từ khóa liên quan đến thương hiệu hoặc ngành hàng. Từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện các hoạt động truyền thông.
Xử lý khủng hoảng truyền thông
Social Listening được cho phép theo dõi cảm xúc của khách hàng ở mỗi bài đăng trên các kênh mạng xã hội vì vậy nó có thể giúp thương hiệu xử lý truyền thông trước khi vượt tầm kiểm soát. Những chỉ số cảm xúc của khách hàng đi xuống là dấu hiệu để doanh nghiệp xem lại, tìm ra nguyên nhân và có hướng giải quyết hợp lý.
Insight khách hàng
Khi đã nắm bắt được insight khách hàng thì doanh nghiệp sẽ tối ưu hoá được chi phí quảng bá sản phẩm. Cũng như biết rõ kế hoạch sắp tới nên được lập và phát triển như thế nào
Nắm bắt insight khách hàng sẽ dễ dàng định hướng hoạt động marketing
Tương tác với khách hàng
Để hiểu được tâm lý khách hàng thì doanh nghiệp cần lắng nghe những phản hồi về thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…từ đó giữ chân khách hàng và khiến họ nhớ về mình.
Doanh nghiệp cần tạo những cuộc thảo luận thăm dò ý kiến của khách hàng một cách thông minh từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Tổng kết
Social Listening là công cụ đắc lực của người làm Social Media trong việc thu thập và phân tích những mong muốn của khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra những định hướng kịp thời, hiệu quả và phù hợp.
>>>Xem thêm: 24 công cụ social listening cho doanh nghiệp
