Thị trường điện tử là 1 loại thị trường quan hệ: Các công ty cố gắng duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua những lợi ích,củng cố sự trung thành và tin cậy lẫn nhau. Công ty phải có khả năng và sẵn sàng thay đổi để phục vụ cho khách hàng dựa vào những điều họ biết về khách hàng, thông qua việc tiếp xúc với khách hàng và ghi nhận nhu cầu của họ. Sau đó công ty đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể và đó là cách tốt khiến họ trở nên trung thành với công ty.
Ví dụ, Amazon.com bằng hệ thống tìm kiếm dựa trên những thông tin về khách hàng đã gởi email thông báo đến khách hàng mỗi khi có mặt hàng mới liên quan đến vấn đề họ quan tâm.
Ở đây có sự tác động 2 chiều. Những thông tin thu thập được về khách hàng được lưu trong cơ sở dữ liệu.Thông tin này ngày một gia tăng, có những tác động đến mặt hàng, nơi mua hàng, giá cả và sự cải tiến. Từ đó công ty có những chiến lược quảng cáo thích hợp làm tăng sức mua của khách hàng. Quá trình mua bán lại tiếp tục cung cấp những thông tin mới về khách hàng và chu trình tiếp tục được lặp lại.
Trong thị trường điện tử, sự trung thành của khách hàng là điều rất quan trọng:
Sự trung thành của khách hàng là sự duy trì việc mua bán của khách hàng đối với công ty. Đây là thành phần quan trọng đem lại lợi nhuận cho công ty. Hơn nữa, chi phí tìm kiếm được 1 người dùng mới nhiều gấp từ 5 đến 8 lần chi phí duy trì quan hệ với 1 người dùng cũ và người dùng cũ thường không đặt nặng việc so sánh giá cả với các công ty khác. Việc gia tăng sự trung thành này giúp công ty tiết kiệm chi phí quảng cáo, chi phí giao dịch…
Những khách hàng trung thành của công ty thường không bị tác động bởi các đối tác cạnh tranh của công ty này. Trong quá khứ, việc gia tăng sự trung thành dễ thực hiện nhưng ngày nay thì khác hẳn vì khách hàng có khả năng mua sắm, so sánh các mặt hàng, chuyển đổi công ty để mua hàng cực kỳ dễ dàng, nhanh và không tốn kém nhiều chi phí. Do đó cần tăng cường đáp ứng nhu cầu của người sử dụng hiện tại và người sử dụng tiềm ẩn trong tương lai.
